重。由于图书馆是一个结构复杂、功能完备的信息系统，而网络信息环境使其变得更富有多样性和变动性，所以在评价参考咨询服务时，必然要求全面而合理地选取多种标准加以综合考虑，不能以偏概全，因小失大；同时，现实的压力和自身的动力使各图书馆往往结合本地区和本馆特色，开发特色馆藏文献信息资源，开展特殊服务项目来吸引读者，赢得用户。在这种情况下，就必须灵活运用相应的评价标准。
三、紧跟时代发展，构建图书馆信息服务评价新模式
随着时代的发展，传统的图书馆服务评价方式已越来越难以适用于现代图书馆。当众多空洞无物的评价方式在日新月异的图书馆信息环境下变得苍白无力时，建立实用而科学的评估模式成为当务之急，以更加具体地对现代参考咨询服务加以量化评价。对于我国图书馆界而言，虽然一些图书馆已逐步开始对参考咨询服务进行评价，但零散而片面，理论性强而实用性不够，缺乏科学而完整的评估体系和具体量化的评估模式，不利于参考咨询工作的发展。从国际上的发展趋势来看，一些源自于市场营销学的理念和评价模式正被广泛运用到图书馆评价体系之中，最为典型的是“服务质量评价（SERVQUAL）”模式。以下将其作一简要介绍，以期为我国图书馆界提供参考。
这一服务质量评估模式系美国市场营销学家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml等人率先提出，其思想基础在于“全面质量管理（TQM）”理念。这一模式以用户的愿望及满意度作为衡量信息服务工作的标准，即：服务质量（Q）：用户感知（P）—用户期望（E）。因此又被称为“期望—感知”模型。在此基础上，他们设计出较全面反映服务质量的五层面：有形设施（Tangibles）：指外围物质设施、技术设备、人员及交流实体等；可靠性（Reliability）：指独立而有效地实现服务承诺的能力；敬业精神（Responsiveness）：指愿意帮助用户并提供快捷服务的意愿；保障度（Assurance）：指工作人员的知识、友好态度以及传递信心和诚意的能力；情感投入（Empathy）：指工作人员对用户投入的注意和关切。再针对这五个层面提出22个与用户直接相关的命题，通过调查问卷的方式，用期望值、实际感受值及最低可容忍值三种形式让用户对服务质量进行评价。这样使得有关信息服务的评估问题具备了较为客观合理的量化指标，有助于了解具体服务过程中用户的主观期望与实际感受之间的差距，明确改进的方向与目标。美国很多图书馆已运用此模式进行信息服务质量的评估，如Texas A&M大学的SterlingC.Evans图书馆、Virginia大学图书馆下属的Alderman图书馆和Fiskekim ball精美艺术图书馆等。实践证明，该评估模式对于客观评价图书馆服务质量确实起到了很大作用。
随着这一模式在众多图书馆被广泛实践，其一些不足之处也逐渐显现出来：比如过多强调服务中的用户因素、五个层面中存在相互交叉关系等，因此还需进一步改进与完善。为适应现代图书馆实际情况的需要，美国研究型图书馆联合会（ARL）发起了“LibQUAL+”研究计划。此计划基于改良后的SERVQUAL，对不同大学图书馆的服务作出以用户调查为基础的大规模评价，以克服 SERVQUAL的不足，建立一种更为科学合理的服务质量评价模式。LibQUAL+将以往 SERVQUAL决定质量的五层面最终调整为四层：服务（Service）、图书馆整体环境（Library as Place）、馆藏获取（Access to Collection）及可靠性（Reliability），依然采用调查问卷的形式，提炼出34个问题让用户进行回答，力求更加全面、客观地评价图书馆信息服务的整体质量，同时突出图书馆为用户提供所需信息资源的服务特色。这一模式仍在不断探讨与完善之中。而且，目前国外也涌现出了其它现代参考咨询服务的评价方式，具体可见下表[2]。
附图
此外，另一种较详细而全面的评价模式已经被美国“AskA虚拟参考咨询台协会”（the Virtual Reference Desk AskA Consortium）提出，具体包括以下诸因素：
可获得性（Accessible）、快速反馈（Prompt Tumarourd）、清楚回复策略（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指导性（Instruc tive）、权威性（Authoritative）、个性化（Private）、可复查性（Reviewed）、咨询人员（Referrals）和公开度（Publicity）。而与前文中提到的“LibOUAL+”计划同时并行的是由数字图书馆论坛（the Digital Library Federation’s Discus sion Group）发起的关于使用度（Usage）、可利用性（Usability）和用户支持（User Support）的研究计划，旨在确定图书馆最终所需要的评价标准与方式。
总之，随着各种图书馆服务质量评估模式的不断涌现、改进和发展，现代参考咨询服务将得到越来越科学而合理的评估，势必将不断推进图书馆信息服务工作水平的提高。
综上所述，笔者论述了现代参考咨询评价理念、体系、标准及模式等一系列问题。不容忽视的是，不能将对现代参考咨询的评价简单等同于对网络环境下这一服务及其相关方面的评价。因为网络技术的进步和新传媒手段的运用并没有将传统参考咨询打入冷宫，也不应该草率地对传统参考咨询采取全盘否定的态度。应该认识到，当前图书馆的参考咨询为“复合型”参考咨询，即现代与传统共生、机检和手工并存，现代参考咨询乃传统方式在崭新信息环境下的深化与拓展。所以涉及到对当今参考咨询的评价问题时，应该说其标准和模式既适用于现代方式，也适用于传统方式。只要我们灵活取舍，科学使用，坚持“以人为本”的基本理念，时刻顺应时代发展潮流，就可以逐步在实践中发展和建立起科学而规范的评价体系，以推动新时期参考咨询工作的稳步前进和图书馆事业的长远发展。引用文献
1 Dinesh
现代参考咨询评价探讨
现代参考咨询评价探讨
【内容提要】传统参考咨询服务正逐步向网络化形式转变，诸多新问题随之而来。有关现代参考咨询的评价是其中之一。针对当前形势，笔者进行了相应分析，提出了自己的观点。【摘要题】信息服务【关键词】现代参考咨询/评价【正文】参考咨询作为图书情报部门的基本业务工作之一，最早出现于1876年的美国，迄今已有100多
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