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银行员工工作心得体会之排队现象

栏目:工作心得 相关:委托 代理 企业 业务 客户  作者:我要署名 日期:2017年1月3日

银行排队现象一直是媒体关注的焦点,作为银行职员中一员,我也一直很关心媒体的评论,不过我想从不同的角度来探讨一下如何解决银行与客户之间的问题。

从我所工作的银行网点来看,排队现象主要是因为代发工资造成,一个月之中,月中是多数企业委托银行代发工资的时间,于是这几天就会造成集中取工资的现象,此外还有大量代理业务等各种各样的业务。如何解决这个问题,从客户方面来说,尽量不要集中时间在柜台办理存取款等简单业务,诸如存取款或是查询,转帐等简单业务尽量在取款机上办理。但是对于大多数中老年人而言,先进的自助终端是难以接受的。让大多数顾客使用我们加持了高科技的atm、网上银行、电话银行等自助设备只能是我们的一个美好愿望,因此大力拓展多样化的银行自助渠道只能缓解排队现象,而治本之道则在于改变传统服务模式,用科学的方法合理安排柜员在淡季和旺季的工作时间,增设服务窗口和营业网点,以满足日益增长的人民群众的业务需求。然而人力资源成本、网点扩容成本和国有商业银行的固有体制使改革举步维艰。在此情况下,或许能以增设营业网点的硬件服务设施、简化操作流程和对业务进行分区而治来进一步缓解顾客的排队压力。

首先,在服务网点增设硬件设施。如在每个网点设置液晶电视,饮水机,报刊栏,另等候的顾客有事可做,而不是心急火燎的盯着柜员办业务。这样以不大的投入就可以有效的解除顾客的烦躁情绪,再配合大堂经理礼貌周到的服务,相信能够安抚顾客的不耐烦。

其次,改善工作流程,优化工作方法。现在有的银行业务流程很是繁锁,人为地加大了工作人员及客户的工作量,减慢了工作的效率,还加大了银行的成本。如借记卡申领业务,挂失业务,修改密码等等,要求客户填写单子,往往有客户花了一上午的时间与填写凭证做斗争。但很多凭证又是不得不填。是否能简化凭证的填写,例如需要提供身份证复印件的就不需要再填写有关证件内容,只要最后客户核对签名。还有很多业务是需要主管授权的,而主管往往还有很多其他的工作要做,有时候就没有时间及时为柜员授权,造成了客户的等候。能否减少主管的授权业务,如修改密码,信用卡启用等。这样在一定程度上减少了客户的等候时间。

最后,根据业务的复杂程度实施分区办理。如今的排队机一般只有两个按钮有用:储蓄业务和理财金业务。是否能够将较为复杂的,花费时间较多的业务,如开卡,挂式,销户等另辟一个窗口进行办理。这样既可以提高办理简单业务的效率,又能减少顾客的焦躁情绪,一举数得。

以上是我在工作中总结的一些浅显的看法,如有不足之处还望大家指教。

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(2017年1月3日 责任编辑:tk763992698)